En el mundo empresarial actual, la satisfacción del cliente es un factor decisivo para el éxito de cualquier empresa. Un estudio reveló que el 64% de los clientes han cambiado de empresa después de una mala experiencia, lo que demuestra la importancia de mantener a los clientes satisfechos. Esto es aún más crucial para las empresas que operan a nivel global, donde una comunicación efectiva juega un papel fundamental para generar confianza y fidelidad en los clientes. Y, para garantizar una infraestructura de comunicación sólida y eficiente, un sistema telefónico global confiable es esencial.
A lo largo de este artículo, analizaremos los beneficios de un sistema telefónico global, los aspectos clave a tener en cuenta al elegir un proveedor y cómo configurar dicho sistema para mejorar la operativa de tu empresa.
Beneficios de un Sistema Telefónico Global para tu Empresa
Un sistema telefónico global facilita la comunicación a través de la tecnología VoIP (Protocolo de Voz sobre Internet), brindando una gama de servicios en la nube, desde números virtuales hasta teléfonos softphone y marcadores web. A continuación, presentamos los principales beneficios de utilizar servicios de telefonía global:
1. Establecer una Presencia Global y Ampliar la Red
Los números virtuales han acercado al mundo. Ahora es posible operar un negocio en diferentes países sin necesidad de tener una presencia física en ellos. Puedes adquirir un número telefónico en la región objetivo y realizar llamadas virtualmente. Esto es especialmente útil para acceder a mercados difíciles de alcanzar, donde los números gratuitos pueden ser costosos o difíciles de obtener.
Además, el uso de números locales virtuales ayuda a generar confianza y credibilidad entre los clientes locales, ya que se percibe como una operación más cercana y accesible. Cuando las empresas combinan esto con llamadas salientes que muestran un identificador de llamadas local, las posibilidades de interacción con el cliente aumentan, ya que es más probable que respondan a una llamada de un número familiar.
2. Ofrecer Soporte Global las 24 Horas
En un mercado global, ofrecer atención al cliente las 24 horas es vital para garantizar una experiencia de usuario positiva. Las características de gestión de llamadas, como el enrutamiento por hora del día o estrategias de “follow the sun”, permiten a las empresas mantenerse disponibles en todo momento.
Imagina que un cliente en Japón necesita hacer una consulta a las 2 de la madrugada, hora local. Aunque fuera fuera de las horas laborales de una empresa en EE. UU., el enrutamiento por hora del día puede redirigir la llamada a un equipo en Australia, asegurando así que el cliente reciba la atención que necesita sin retrasos.
3. Colaborar con una Fuerza Laboral Global
Gracias a la internet y la telefonía en la nube, las empresas pueden colaborar con equipos de trabajo repartidos por todo el mundo. A través de herramientas como la videoconferencia y las llamadas en red, los equipos distribuidos pueden coordinarse en tiempo real, independientemente de las zonas horarias.
Por ejemplo, el equipo de marketing de una empresa en Nueva York puede discutir una nueva campaña con el equipo de diseño en Londres y el equipo de producción en Tokio, utilizando un sistema telefónico global que facilite la comunicación entre todas las partes involucradas.
4. Utilizar Funciones Avanzadas de Comunicación Empresarial
En un entorno empresarial competitivo, es esencial contar con herramientas avanzadas que mejoren la eficiencia de la comunicación. Los sistemas telefónicos globales actuales ofrecen una serie de características, como la respuesta de voz interactiva (IVR), análisis de llamadas, transcripción de mensajes de voz y grabación de llamadas, que pueden optimizar los flujos de trabajo y brindar información valiosa sobre las interacciones con los clientes.
Un ejemplo es la función de “enmascaramiento de llamadas”, que no solo garantiza la privacidad del cliente, sino que también ayuda a establecer una marca sólida al mostrar un número local o de negocio cuando se realizan llamadas salientes. Esto mejora las tasas de respuesta de los clientes, ya que tienden a responder más a números conocidos.
Factores Clave a Tener en Cuenta al Elegir un Proveedor de Telefonía Global
Seleccionar un proveedor de servicios de telefonía global adecuado puede ser un proceso complejo, pero es esencial para el éxito de la estrategia de comunicación de tu empresa. A continuación, se detallan algunos aspectos importantes que debes considerar:
1. Necesidades del Negocio
Antes de adquirir un sistema telefónico global, es crucial evaluar las necesidades específicas de tu empresa. Identifica los desafíos de comunicación que enfrentas y determina cuántas líneas telefónicas necesitarás, así como cuántos usuarios (locales, remotos y globales) deben estar conectados.
Además, considera si tu empresa necesita soporte en varios idiomas. Características como la traducción de mensajes de voz pueden facilitar la asistencia a clientes de diferentes regiones y mejorar la eficiencia del equipo de atención al cliente.
2. Tipos de Servicios de Telefonía Global Disponibles
Es importante analizar los diferentes servicios de telefonía global que se ofrecen. Las soluciones de voz sobre internet (VoIP) y las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) son dos opciones populares. Mientras que VoIP se centra principalmente en las llamadas por internet, UCaaS combina diversas tecnologías de comunicación en una sola plataforma.
Por ejemplo, VoIP puede ofrecer llamadas de alta calidad y herramientas de gestión de llamadas, mientras que UCaaS permite integrar diferentes canales de comunicación, como videoconferencias y mensajería instantánea, en una sola plataforma.
3. Cobertura Global
La cobertura internacional es uno de los requisitos más básicos para una empresa global. Es fundamental asegurarse de que el proveedor de servicios telefónicos ofrezca números virtuales locales o gratuitos en las regiones objetivo, especialmente en mercados difíciles de alcanzar.
Revisar la cobertura de los servicios internacionales te permitirá asegurarte de que tus clientes en todas partes puedan comunicarse fácilmente con tu empresa, independientemente de su ubicación.
4. Herramientas y Tecnología Necesarias
Un sistema telefónico global incluye una serie de herramientas clave para simplificar y centralizar la comunicación. Algunas de las funcionalidades más útiles incluyen los números internacionales, el enrutamiento de llamadas, la respuesta de voz interactiva (IVR), los identificadores de llamadas locales y los informes de actividad de llamadas.
5. Escalabilidad del Sistema
Un sistema escalable permite agregar nuevas funcionalidades o expandir las operaciones a medida que el negocio crece, sin la necesidad de realizar grandes inversiones. Por ejemplo, puedes empezar con un servicio VoIP básico y luego añadir más líneas telefónicas o números de países a medida que tu empresa se expande.
6. Integraciones
Las integraciones de VoIP con otras herramientas empresariales, como sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), permiten automatizar procesos y optimizar la eficiencia. Por ejemplo, una integración VoIP-CRM puede mostrar el historial de pedidos de un cliente cuando este llama al servicio de atención, lo que permite a los agentes ofrecer un soporte más personalizado y eficiente.
7. Operaciones
Definir cómo organizar la estructura de comunicación global es crucial. Puedes optar por centralizar todas las llamadas internacionales en una oficina principal o distribuir los equipos en diferentes regiones para ofrecer soporte local y adaptado a cada mercado.
8. Elegir al Socio de Telefonía Ideal
Al seleccionar un proveedor de telefonía global, es fundamental considerar factores como la fiabilidad, el tiempo de actividad, el soporte al cliente, las opciones de personalización y la capacidad del proveedor para ofrecer soluciones adaptadas a tus necesidades específicas. Además, investiga la reputación del proveedor, su capacidad para operar en los mercados objetivo y la calidad de su red.
Finalmente, revisa las opiniones de otros clientes para evaluar la calidad del servicio, la disponibilidad del soporte y la capacidad de resolver problemas de manera eficiente.
Cómo Configurar un Sistema Telefónico Global
Configurar un sistema telefónico global puede parecer un proceso complejo, pero con los pasos adecuados, es posible crear una infraestructura de comunicación sólida. A continuación, te explicamos cómo hacerlo:
1. Regístrate y Compra Números Internacionales
El primer paso es investigar y seleccionar un proveedor que cumpla con tus requisitos y presupuesto. Luego, adquiere números telefónicos internacionales para las regiones objetivo y configura las reglas de reenvío de llamadas para que las llamadas entrantes se dirijan a los destinos correctos.
2. Configura Dispositivos e Instala Software
Dependiendo de tus necesidades, puedes utilizar softphones (teléfonos basados en software), teléfonos IP (teléfonos de hardware) o gateways que conecten teléfonos tradicionales a tu sistema VoIP. Instala el software necesario o conecta los dispositivos de hardware a tu router de internet para comenzar a usarlos.
3. Personaliza tu Sistema Telefónico
Es importante dedicar tiempo a configurar las funcionalidades del sistema, como los flujos de llamadas, los sistemas IVR y las estrategias de enrutamiento. Además, puedes activar la grabación de llamadas, configurar grupos de timbre para gestionar altos volúmenes de llamadas y asegurarte de que tu sistema esté optimizado para operar de manera eficiente.
4. Verifica el Rendimiento de la Red mediante Pruebas
Antes de implementar tu sistema telefónico global, es crucial realizar pruebas para detectar posibles problemas. Asegúrate de que la calidad de la conexión y el audio sea óptima, y verifica la velocidad de la red para garantizar un buen rendimiento. Realiza ajustes según sea necesario antes de lanzar el sistema.
Un sistema telefónico global bien configurado puede marcar la diferencia en la capacidad de una empresa para operar eficazmente a nivel internacional, ofreciendo un soporte al cliente impecable y mejorando la colaboración entre equipos distribuidos en diferentes
países. Elegir el proveedor adecuado y configurar el sistema de manera efectiva te permitirá aprovechar al máximo los beneficios de la telefonía global, brindando una experiencia superior a tus clientes y optimizando la comunicación interna.
En última instancia, el objetivo es que tus clientes puedan confiar en que, sin importar dónde se encuentren, siempre habrá una línea abierta para ellos, mejorando así la satisfacción y fidelidad hacia tu empresa.