La experiencia del cliente es uno de los pilares fundamentales para el éxito de cualquier negocio. De hecho, mejorar la experiencia del cliente puede aumentar aproximadamente un 15% las conversiones de ventas. Para lograr esta experiencia de primer nivel, es crucial dotar a los equipos de ventas y soporte con las herramientas y la tecnología adecuada.
Aquí es donde entra en juego el software de call center híbrido, o blended. Los call centers híbridos integran sin problemas tanto funciones de llamadas entrantes como salientes, lo que permite a las empresas asistir a los clientes en diversas etapas del recorrido del comprador. Desde ofrecer herramientas avanzadas de gestión de llamadas hasta una mayor flexibilidad en la gestión de la fuerza laboral, los modelos híbridos pueden aportar mucho a tu empresa.
¿Qué es un Call Center Híbrido?
Un call center híbrido combina servicios de llamadas entrantes y salientes en una sola plataforma. Esto contrasta con los centros de llamadas tradicionales, que suelen especializarse en una u otra función: atender llamadas entrantes de los clientes o realizar llamadas salientes para ventas, seguimiento, entre otras funciones.
En este entorno, los agentes manejan tanto las llamadas que entran como las que salen, lo que les permite atender todas las necesidades de comunicación del negocio. De este modo, los agentes desempeñan una gama diversa de tareas, que van desde resolver problemas de los clientes hasta realizar campañas de alcance proactivo, lo que asegura un uso óptimo de los recursos mientras se maximizan los niveles de servicio.
Entonces, ¿por qué esta aproximación holística a la gestión de servicios es beneficiosa para tu centro de llamadas?
Ventajas de un Centro de Llamadas Híbrido
Los centros de llamadas híbridos ofrecen una serie de beneficios, como mayor eficiencia, escalabilidad y niveles de servicio mejorados. Entre otros aspectos, la tecnología de los centros híbridos es capaz de adaptarse a las necesidades comerciales en evolución, apoyando la expansión y, por ende, fomentando el crecimiento del negocio.
Algunas de las ventajas más destacadas incluyen:
- Acceso a soluciones de llamadas entrantes y salientes: Los call centers híbridos ofrecen un conjunto de herramientas que permite gestionar todas las comunicaciones telefónicas de la empresa, desde la atención al cliente hasta la venta proactiva.
- Optimización de la experiencia del cliente: Características como el enrutamiento de llamadas y la respuesta interactiva de voz (IVR) mejoran la gestión de llamadas y la experiencia de quien llama.
- Incremento en la eficiencia de ventas: Las herramientas de gestión de identificación de llamadas salientes y los softphones permiten a los agentes aumentar las tasas de respuesta y eficiencia en ventas.
- Oportunidades de venta cruzada y adicional: Al manejar tanto las llamadas de soporte como de ventas, los agentes tienen más oportunidades para hablar con los clientes sobre productos y servicios en diferentes etapas de su recorrido.
- Reducción de tiempos de espera: Al asignar agentes a llamadas entrantes o salientes en función de las fluctuaciones en tiempo real del volumen de llamadas, se reducen los tiempos de espera y se brinda un servicio más ágil.
- Optimización de los recursos: El análisis de los datos del centro de llamadas y los informes permiten mejorar la utilización de los agentes y asignar recursos de manera efectiva.
Tecnologías Esenciales para Operar un Call Center Híbrido
Para gestionar un call center híbrido con éxito, es necesario contar con un conjunto de tecnologías avanzadas que faciliten la gestión de las llamadas y la optimización de los recursos.
A continuación, se describen las 8 tecnologías esenciales para un call center híbrido:
1. Números de Teléfono Internacionales
Los números de teléfono internacionales, tanto locales como gratuitos, ofrecen a las empresas la posibilidad de establecer una presencia global sin necesidad de oficinas físicas en cada región. Esto permite que los clientes puedan llamar a números de la empresa sin importar dónde se encuentren. Luego, las llamadas pueden ser redirigidas a los destinos deseados.
Además de ampliar el alcance, los números locales mejoran los esfuerzos de las campañas de ventas y el compromiso de los clientes, ya que estos números suelen tener prefijos reconocibles que generan confianza y facilitan la respuesta de las llamadas.
En un call center híbrido, tener acceso a números locales en varios países permite que tanto las llamadas entrantes como salientes se gestionen de manera más eficaz, lo que a su vez mejora la confianza del cliente y aumenta las conversiones de ventas.
2. Reenvío y Enrutamiento de Llamadas
El reenvío y el enrutamiento de llamadas permiten redirigir estratégicamente las llamadas entrantes de un lugar a otro sin incurrir en costosos cargos de llamadas internacionales. Estas herramientas aseguran que siempre haya agentes disponibles, sin importar la ubicación de los clientes.
Al utilizar estrategias como el enrutamiento basado en la hora del día o la ubicación, o el timbre simultáneo, puedes proporcionar soporte las 24 horas del día. El modelo híbrido permite priorizar la asignación de agentes según su disponibilidad y las preferencias del cliente, mejorando las tasas de resolución en la primera llamada.
3. IVR y Flujos de Llamadas
La distribución automática de llamadas (ACD) y los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son soluciones avanzadas de gestión de llamadas que ayudan a dirigir las llamadas entrantes al agente adecuado. La ACD asigna llamadas en función de la disponibilidad o habilidades del agente, mientras que los sistemas IVR permiten a los clientes navegar fácilmente por opciones automatizadas para llegar al departamento correcto.
Estas herramientas personalizables permiten gestionar de forma eficiente cómo viajan las llamadas a través de tu red telefónica, reduciendo las colas y el tiempo de espera mientras conectan rápidamente a los clientes con el agente más adecuado.
4. Softphones y Marcadores Web
Los softphones y marcadores web son aplicaciones que convierten cualquier dispositivo en un teléfono comercial. Estas herramientas permiten a los agentes realizar y recibir llamadas desde cualquier dispositivo conectado a internet, como smartphones o laptops.
Por ejemplo, el softphone de United World Telecom permite a los usuarios recibir llamadas VoIP internacionales y locales, hacer llamadas salientes con identificaciones de llamadas locales, recibir mensajes de voz, ver el historial de llamadas y transferir llamadas a otros agentes.
Con estas herramientas, los agentes tienen la flexibilidad de gestionar llamadas desde cualquier parte del mundo, lo que es esencial para la operatividad eficiente de un call center híbrido.
5. Gestión de la Identificación de Llamadas Salientes
La gestión de la identificación de llamadas es crucial para asegurar que los clientes respondan las llamadas de la empresa. La mayoría de las personas no responderá una llamada de un número desconocido o marcado como “desconocido”.
Mostrar un número telefónico familiar o local como identificación de llamadas puede aumentar la probabilidad de que los destinatarios contesten, lo que mejora el éxito de las campañas salientes. Además, si el equipo es remoto o está distribuido, la función de enmascaramiento de llamadas permite utilizar el número de la empresa como la identificación de llamada saliente, protegiendo los números personales de los agentes.
6. Grabación de Llamadas
La grabación de llamadas permite grabar tanto las llamadas entrantes como salientes, lo que proporciona una herramienta valiosa para los supervisores de los centros híbridos. Con estas grabaciones, se puede:
- Monitorear el desempeño de los agentes
- Evaluar la calidad del servicio al cliente
- Protegerse ante posibles responsabilidades
- Identificar áreas de mejora
- Asegurar el cumplimiento de los estándares y protocolos establecidos
7. Informes de Llamadas y Análisis
Los informes y análisis de llamadas son herramientas clave para evaluar el rendimiento del call center. Estos informes ofrecen una visión general del tráfico de llamadas, la distribución de los agentes, la calidad del servicio y las áreas de mejora. Con esta información, los gerentes pueden tomar decisiones informadas sobre cómo reorganizar flujos de llamadas, ajustar estrategias de enrutamiento y establecer metas para el personal.
Al medir métricas clave como el volumen de llamadas, el tiempo promedio de atención y la satisfacción del cliente, puedes obtener una comprensión más profunda de las interacciones con los clientes.
8. Integraciones VoIP
Las integraciones de VoIP con CRM y software de servicio al cliente ayudan a simplificar las operaciones de llamadas. Estas integraciones permiten sincronizar automáticamente los registros de llamadas y los contactos entre las dos plataformas, ahorrando tiempo y esfuerzo manual a los agentes. Además, tanto los gerentes como los agentes pueden revisar el historial de interacciones con los clientes, tareas de seguimiento y grabaciones de llamadas directamente desde la interfaz del CRM.
Implementar un call center híbrido es una de las mejores maneras de optimizar la atención al cliente y mejorar las ventas. Aprovechando las tecnologías avanzadas y las características que ofrecen los centros de llamadas híbridos, tu empresa puede gestionar eficientemente las llamadas entrantes y salientes, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente y mayores oportunidades de crecimiento. Al integrar herramientas como números de teléfono internacionales, enrutamiento de llamadas, softphones y grabaciones de llamadas, puedes adaptar fácilmente tus operaciones para satisfacer las demandas cambiantes del negocio y de los clientes.